智東西（公眾號(hào)：zhidxcom）
文 | 王穎
智東西3月16日消息，機(jī)器人商用的案例越來(lái)越多，在各種服務(wù)場(chǎng)所都能見(jiàn)到不同類型的機(jī)器人為人類提供服務(wù)，包括銀行使用的客服機(jī)器人、酒店使用的送餐機(jī)器人、倉(cāng)儲(chǔ)物流使用的搬運(yùn)機(jī)器人和商超使用的接待機(jī)器人等等。
人工智能的發(fā)展，促進(jìn)了機(jī)器人應(yīng)用中計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)和導(dǎo)航技術(shù)等方面的進(jìn)步。服務(wù)機(jī)器人已經(jīng)成為了新的商業(yè)服務(wù)模式。
2018年11月IDC發(fā)布《全球機(jī)器人及無(wú)人機(jī)支出指南》，預(yù)計(jì)到2022年中國(guó)機(jī)器人市場(chǎng)將占全球總量的38%以上，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到805.2億美元。
為了了解商用服務(wù)機(jī)器人的落地使用情況，智東西記者走訪了位于朝陽(yáng)區(qū)和海淀區(qū)的17家大中型商場(chǎng)，調(diào)查了服務(wù)機(jī)器人商場(chǎng)落地的真實(shí)使用案例。
一、機(jī)器人商場(chǎng)落地案例較少
通過(guò)實(shí)地走訪調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)中使用服務(wù)機(jī)器人的案例還比較少，在朝陽(yáng)區(qū)和海淀區(qū)抽查的17家商場(chǎng)樣本中，只有4家使用了機(jī)器人為顧客提供服務(wù)。
其中海淀區(qū)的圣熙8號(hào)購(gòu)物中心和翠微百貨牡丹園店使用的是獵豹公司的豹小秘機(jī)器人，新奧購(gòu)物中心和學(xué)清嘉創(chuàng)大廈二樓餐飲前臺(tái)使用了北京進(jìn)化者機(jī)器人科技公司的小胖機(jī)器人。
朝陽(yáng)區(qū)西單大悅城在2018年曾引進(jìn)了擎朗公司的服務(wù)機(jī)器人為顧客提供引導(dǎo)和查詢服務(wù)，但在去年6月，西單大悅城已經(jīng)撤出了商場(chǎng)中的全部機(jī)器人，取消了機(jī)器人服務(wù)。
使用獵豹機(jī)器人的翠微百貨牡丹園店和圣熙8號(hào)購(gòu)物中心，都把機(jī)器人布置在了商場(chǎng)門口、電動(dòng)扶梯入口和商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)周圍。
翠微百貨牡丹園店共有3層，服務(wù)機(jī)器人分別在東西區(qū)的門口，和二樓三樓的扶梯入口，共4臺(tái)。圣熙8號(hào)購(gòu)物中心共有5層，服務(wù)機(jī)器人分別在門口、服務(wù)臺(tái)和二樓三樓的扶梯入口，共6臺(tái)。新奧購(gòu)物中心和學(xué)清嘉創(chuàng)大廈分別有一臺(tái)小胖機(jī)器人提供咨詢和接待服務(wù)。
二、機(jī)器人主動(dòng)跟隨顧客進(jìn)行互動(dòng)
顧客進(jìn)入商場(chǎng)時(shí)，機(jī)器人會(huì)主動(dòng)問(wèn)好，提示顧客可以詢問(wèn)自己?jiǎn)栴}，走近機(jī)器人后，它能識(shí)別出顧客的性別，跟隨顧客的移動(dòng)來(lái)回轉(zhuǎn)動(dòng)頭部的顯示屏，主動(dòng)和顧客進(jìn)行互動(dòng)。
商場(chǎng)提供的服務(wù)接待機(jī)器人除了路線導(dǎo)航和信息查詢功能之外，還能和顧客進(jìn)行簡(jiǎn)單的娛樂(lè)互動(dòng)。調(diào)查中，我向機(jī)器人提出了唱歌的要求，它識(shí)別出要求的信息后，為我“演唱”了一首內(nèi)部已經(jīng)存儲(chǔ)的歌曲。我們還嘗試了這些機(jī)器人的其他功能，比如天氣查詢。
從目前的調(diào)查情況來(lái)看，商場(chǎng)中使用服務(wù)機(jī)器人主要還是為顧客提供導(dǎo)航和咨詢服務(wù)。商場(chǎng)通過(guò)租賃的形式和機(jī)器人廠商簽訂服務(wù)機(jī)器人使用合同。
服務(wù)機(jī)器人的價(jià)格根據(jù)提供具體服務(wù)和機(jī)器人數(shù)量的不同略有區(qū)別，目前我們了解到不同商場(chǎng)的機(jī)器人租金大約在2000元～3000元每月。
三、服務(wù)機(jī)器人落地不久，使用效果尚不明顯
這些機(jī)器人在商場(chǎng)的落地時(shí)間都不久，其中使用時(shí)間最長(zhǎng)的是新奧購(gòu)物中心的小胖機(jī)器人，但這個(gè)機(jī)器人的使用率并不高。
調(diào)查中我們對(duì)商場(chǎng)中的消費(fèi)者進(jìn)行了隨機(jī)采訪，他們普遍反應(yīng)并不知道商場(chǎng)中有機(jī)器人，商場(chǎng)也沒(méi)有宣傳過(guò)機(jī)器人服務(wù)。商場(chǎng)中的顧客表示，除非必要情況是很少會(huì)到會(huì)員中心的，機(jī)器人放在會(huì)員中心很難被發(fā)現(xiàn)。
我們?cè)儐?wèn)了商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的工作人員，他們表示商場(chǎng)雖然已經(jīng)安裝機(jī)器人一年了，但使用情況并不理想，只是放在會(huì)員中心，為部分顧客提供查詢服務(wù)。
除了小胖機(jī)器人之外，圣熙8號(hào)購(gòu)物中心和翠微百貨的獵豹機(jī)器人都使用不久才，使用率還不是很高。但新安裝機(jī)器人后，還是有很多顧客對(duì)它們感興趣，有許多小朋友來(lái)和機(jī)器人互動(dòng)。
商場(chǎng)表示，安裝機(jī)器人是為了在顧客需要的時(shí)候能及時(shí)提供服務(wù)，最大程度的為消費(fèi)者提供便利。
小朋友的家長(zhǎng)對(duì)商場(chǎng)安裝的機(jī)器人很感興趣，表示希望帶孩子來(lái)進(jìn)行體驗(yàn)，也有顧客認(rèn)為機(jī)器人提供不了更多服務(wù)，只是商場(chǎng)的噱頭罷了，只能提供路線查詢很沒(méi)必要。
結(jié)語(yǔ)：商場(chǎng)服務(wù)機(jī)器人落地尚未普及
此次商場(chǎng)機(jī)器人落地調(diào)查，我們走訪的17家商場(chǎng)中，只有4家使用了機(jī)器人提供服務(wù)，其中大部分也都是最近才安裝好的。顧客對(duì)機(jī)器人的使用熱情也不是很高，簡(jiǎn)單的對(duì)話功能也不能長(zhǎng)期吸引消費(fèi)者。
這些機(jī)器人的品牌集中在獵豹和小胖兩種，這兩種機(jī)器人都被用來(lái)向消費(fèi)者提供接待和查詢服務(wù)。最近安裝機(jī)器人的兩個(gè)商場(chǎng)表示，他們希望通過(guò)使用智能產(chǎn)品提高為顧客服務(wù)的效率，帶來(lái)最大程度的便捷服務(wù)。
機(jī)器人落地還不普遍，現(xiàn)在來(lái)看使用成本過(guò)高，購(gòu)買一臺(tái)機(jī)器人的成本從幾萬(wàn)元到十幾萬(wàn)元不等，但其提供的服務(wù)目前還不能給商場(chǎng)帶來(lái)收益。
服務(wù)機(jī)器人實(shí)現(xiàn)真正落地還要看未來(lái)機(jī)器人技術(shù)有何發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)其有何期待。
